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Misstrauen gegenüber Angestellten erstickt guten Kundenservice bei M-net

Dienstag, 19. September 2017

Kundenservice könnte wenn er dürfte

Seit über 2 Jahren bin ich Kunde von m-net, dem glasfaserverlegenden Internet Anbieter der Stadt München. Die Kundenbeziehung zum Unternehmen war bis Mitte/ Ende August 2017 positiv. M-net lieferte zuverlässig Bits & Bytes und ich zahlte ebenso regelmäßig meinen monatlichen Beitrag.

Dann im August diesen Jahres begannen stetige Verbindungsabbrüche dieses ausgewogene Verhältnis zwischen uns zu stören. Als ein Mann mit ein wenig IT Hintergrund ging ich zuerst selber auf Problembehebung in Form von Strom- und Netztrennung des Routers – mitunter bis zum 10 Minuten lang. Doch die Abbrüche setzten sich fort. Hatte ich ein Gerät als potentiellen Auslöser ausgemacht, stoppte das Surfen auf einem anderen Gerät trotzdem. Im Angesichts der Bundestagswahl glaubte ich sogar den Wahl-O-Mat als Grund für die Abbrüche gefunden zu haben. Dann aber stoppte die Netflix Serie alle 3 Minuten. Die Abbrüche kamen in Wellen und verschwanden dann wieder für 1-2 Stunden.

Offensichtlich konnte ich mir selber nicht helfen: So rief ich den Kundenservice an und bat um Hilfe. Die Mitarbeiterin am anderen Ende bat mich um exakt die gleichen Handgriffe wie oben beschrieben und versicherte mir, dass sie die Leitung „mal ordentlich durchgepustet hat“ und jetzt alles behoben sei.
Am 01.09.17 wählte ich erneut die Nummer vom Kundenservice. Nach ca. 30 Minuten Warteschleife ging ich mit „Lautsprecher an“ in meinen Supermarkt, zum Bäcker und Gemüsehändler, und wurde nach 1 Stunde und 6 Minuten vom System mit

Leider sind alle unsere Mitarbeiter in Gesprächen, bitte rufen Sie wieder an!

getrennt. Die Gefühle Fassungslosigkeit, Wut, Enttäuschung und Frustration kamen in Wellen, verschwanden allerdings nicht wieder nach 1-2 Stunden. Auf der Webseite von M-net konnte ich eine Beschwerde im Formular absetzen und harrte der Dinge. Ich kann es wohl als Glück bezeichnen, dass ich die letzen Wochen selten die ganze Woche über in München war und mich so die schlechte Internetleitung nur am Wochenende nervte. Nach über einer Woche Schweigen seitens M-net recherchierte ich eine eMail Adresse aus meinem Postfach von deren Kundenservice und schrieb am 09.09.17 einfach mein Problem in eine alte Anfrage hinein.

Der Kundenservice reagierte auf meine eMail mit einer Rückversicherung, ob alles auch richtig angeschlossen sei. Mit ein wenig Abstand betrachtet, vermutlich nachvollziehbar. Die Tips mit „Stecker ziehen“ empfinde ich dagegen bis heute unangebracht, schliesslich sollte in meinem Profil doch ein Eintrag zu meiner Problemhistorie vorliegen.
Als guter Kunde beantwortete ich alle Fragen, erklärte erneut meine Situation und erhielt daraufhin am 12.09.17 eine Antwort, dass nun der technische Kundendienst übernommen habe, der sich schriftlich oder telefonisch bei mir melden würdet. Es meldete sich tatsächlich jemand bei mir, nämlich DHL mit der Ankündigung einer Lieferung von M-net. Am vergangenen Wochenende packte ich dann einen neuen Router aus, der aber genauso gut oder schlecht funktioniert wie der alte. Ich schrieb wieder eine eMail:

Unsere Technik kann Leitungsseitig keine Fehler feststellen. Gerne können wir Ihnen auch einen Techniker vorbeischicken, der sich das Problem vor Ort ansieht. Dies wäre allerdings kostenpflichtig*, sofern der Fehler nicht durch M-net verursacht wird. Sollte die Störung durch unsere Technik verursacht werden, ist der Einsatz natürlich kostenfrei. (* 47,45€ je angefangene Arbeitseinheit. Eine Arbeitseinheit beträgt 30 Minuten. Fahrtzeit/Anfahrt wird als Arbeitszeit berechnet)…

Folgende Frage formulierte sich bei mir im Hirn: Wann genau ist M-net Verursacher? Ich wählte eine neue Nummer aus der eMail 0800 2906090 und hatte Frau Bulus (oder so ähnlich) am Apparat. Sie bedauerte die wage Formulierung und versicherte mir, dass nur Kosten entstehen, falls ich die Kabel nicht richtig angeschlossen hätte. Apropos Kabel. In unserem Dialog stellte sie fest, dass in meinem Paket ein Ypsilon Kabel fehlte. Darauf hätte der andere Kundendienstmitarbeiter aber auch kommen können, bevor er mir €47,45/ 30 Minuten Kosten androht!
Frau Bulus kann mir das Kabel nicht bestellen, weil ihr die Befugnisse fehlen. Doch das Kabel gäbe es in jedem M-net Shop. Der Hoffnungsschimmer auf stabiles Internet trieb mich gestern Abend dann zum Bahnhof in ein M-net Geschäft. Dort gab es das Ypsilon Kabel allerdings nicht! Der Mitarbeiter versicherte mir jedoch die Verfügbarkeit am Stachus und rief dort sogar noch an. Im Stachus Geschäft angelangt, fand man das Kabel nicht. Nach meinem Drängen rief man den Vorgesetzten an, der nicht abhob. Danach wählte der Mitarbeiter die Kundenbetreuung, die wiederum versicherte, man könne das Kabel nicht bestellen. Der einzige Weg ist ein neues Ticket im System. Bis heute habe ich keine Bestätigung erhalten…

Fazit

M-net, wir müssen an Deiner Kommunikation arbeiten. Statt Millionen in Werbung mit glücklichen Models zu investieren, solltest Du vielleicht den Kundendienst mit einer Software ausstatten, die allen Mitarbeitern Zugriff auf die Kundenprofile ermöglicht. Hinsichtlich der Mitarbeiter im Kundenservice empfehle ich unter Umständen eine Gehaltsanpassung, was sicherlich die Motivation erhöht. Noch besser für die Motivation der Mitarbeiter wäre mehr Vertrauen in deren Entscheidungskompetenzen. Es ist schlicht lächerlich, dass weder der telefonische Kundendienst, noch die M-net Geschäftsstellen in der Lage sind, ein fehlendes Kabel im Wert von vermutlich unter €3,00 zu bestellen. Bei Euch arbeiten keine Schimpansen, sondern Menschen. Die denken in der großen Mehrheit mehrmals am Tag sogar selbstständig. Ihr solltet das mal versuchen. Am Ende gehen die nämlich lieber an die Arbeit und die Kunden fühlen sich nicht schikaniert.

Ich entziehe Euch jetzt einfach die SEPA Überweisungsbefugnis und kündige meinen Vertrag. Das wird Euch vermutlich aufwecken. Blöd nur, dass es zu spät ist.

 

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Aktualisierung

Nachdem ich meinen Blogbeitrag auf der Facebookseite von M-net platziert hatte, rief auch binnen 24 Stunden ein Hr Kowalski (o.ä.) bei mir durch und erklärte mir in einer geschult ruhigen Art, das ich natürlich nichts zahlen müsse, sofern die Kabel richtig angeschlossen sind. Zudem hätte das Ypsilon Kabel mir nicht weitergeholfen, sondern ausschließlich ein Techniker.

Die meldeten sich zwar nicht wie versprochen Ende der Woche, sondern erst Montags, allerdings läuft seit dem 29.09. mein Internet wieder normal. Der Techniker wechselte am Schaltschrank an der Strasse irgendein Teil aus und die Abbrüche hörten sofort auf. Nach einem langen Wochenende surfe ich nun wieder so wie es sich gehört.

Dann rief noch die Vertragsabteilung an und hat mich mit relativ viel Geld bestochen, den Vertrag nochmal zu verlängern. Am Ende bleibt jedoch mein Fazit, die Kollegen besser auszubilden und vor allem die Anzahl der Mitarbeiter aufzustocken. Es kann nicht sein, dass Kunden 30+ Minuten auf eine Hilfe warten müssen.