Misstrauen gegenüber Angestellten erstickt guten Kundenservice bei M-net

Kundenservice könnte wenn er dürfte

Seit über 2 Jahren bin ich Kunde von m-net, dem glasfaserverlegenden Internet Anbieter der Stadt München. Die Kundenbeziehung zum Unternehmen war bis Mitte/ Ende August 2017 positiv. M-net lieferte zuverlässig Bits & Bytes und ich zahlte ebenso regelmäßig meinen monatlichen Beitrag.

Dann im August diesen Jahres begannen stetige Verbindungsabbrüche dieses ausgewogene Verhältnis zwischen uns zu stören. Als ein Mann mit ein wenig IT Hintergrund ging ich zuerst selber auf Problembehebung in Form von Strom- und Netztrennung des Routers - mitunter bis zum 10 Minuten lang. Doch die Abbrüche setzten sich fort. Hatte ich ein Gerät als potentiellen Auslöser ausgemacht, stoppte das Surfen auf einem anderen Gerät trotzdem. Im Angesichts der Bundestagswahl glaubte ich sogar den Wahl-O-Mat als Grund für die Abbrüche gefunden zu haben. Dann aber stoppte die Netflix Serie alle 3 Minuten. Die Abbrüche kamen in Wellen und verschwanden dann wieder für 1-2 Stunden.

Offensichtlich konnte ich mir selber nicht helfen: So rief ich den Kundenservice an und bat um Hilfe. Die Mitarbeiterin am anderen Ende bat mich um exakt die gleichen Handgriffe wie oben beschrieben und versicherte mir, dass sie die Leitung „mal ordentlich durchgepustet hat“ und jetzt alles behoben sei.
Am 01.09.17 wählte ich erneut die Nummer vom Kundenservice. Nach ca. 30 Minuten Warteschleife ging ich mit „Lautsprecher an“ in meinen Supermarkt, zum Bäcker und Gemüsehändler, und wurde nach 1 Stunde und 6 Minuten vom System mit

Leider sind alle unsere Mitarbeiter in Gesprächen, bitte rufen Sie wieder an!

getrennt. Die Gefühle Fassungslosigkeit, Wut, Enttäuschung und Frustration kamen in Wellen, verschwanden allerdings nicht wieder nach 1-2 Stunden. Auf der Webseite von M-net konnte ich eine Beschwerde im Formular absetzen und harrte der Dinge. Ich kann es wohl als Glück bezeichnen, dass ich die letzen Wochen selten die ganze Woche über in München war und mich so die schlechte Internetleitung nur am Wochenende nervte. Nach über einer Woche Schweigen seitens M-net recherchierte ich eine eMail Adresse aus meinem Postfach von deren Kundenservice und schrieb am 09.09.17 einfach mein Problem in eine alte Anfrage hinein.

Der Kundenservice reagierte auf meine eMail mit einer Rückversicherung, ob alles auch richtig angeschlossen sei. Mit ein wenig Abstand betrachtet, vermutlich nachvollziehbar. Die Tips mit „Stecker ziehen“ empfinde ich dagegen bis heute unangebracht, schliesslich sollte in meinem Profil doch ein Eintrag zu meiner Problemhistorie vorliegen.
Als guter Kunde beantwortete ich alle Fragen, erklärte erneut meine Situation und erhielt daraufhin am 12.09.17 eine Antwort, dass nun der technische Kundendienst übernommen habe, der sich schriftlich oder telefonisch bei mir melden würdet. Es meldete sich tatsächlich jemand bei mir, nämlich DHL mit der Ankündigung einer Lieferung von M-net. Am vergangenen Wochenende packte ich dann einen neuen Router aus, der aber genauso gut oder schlecht funktioniert wie der alte. Ich schrieb wieder eine eMail:

Unsere Technik kann Leitungsseitig keine Fehler feststellen. Gerne können wir Ihnen auch einen Techniker vorbeischicken, der sich das Problem vor Ort ansieht. Dies wäre allerdings kostenpflichtig*, sofern der Fehler nicht durch M-net verursacht wird. Sollte die Störung durch unsere Technik verursacht werden, ist der Einsatz natürlich kostenfrei. (* 47,45€ je angefangene Arbeitseinheit. Eine Arbeitseinheit beträgt 30 Minuten. Fahrtzeit/Anfahrt wird als Arbeitszeit berechnet)...

Folgende Frage formulierte sich bei mir im Hirn: Wann genau ist M-net Verursacher? Ich wählte eine neue Nummer aus der eMail 0800 2906090 und hatte Frau Bulus (oder so ähnlich) am Apparat. Sie bedauerte die wage Formulierung und versicherte mir, dass nur Kosten entstehen, falls ich die Kabel nicht richtig angeschlossen hätte. Apropos Kabel. In unserem Dialog stellte sie fest, dass in meinem Paket ein Ypsilon Kabel fehlte. Darauf hätte der andere Kundendienstmitarbeiter aber auch kommen können, bevor er mir €47,45/ 30 Minuten Kosten androht!
Frau Bulus kann mir das Kabel nicht bestellen, weil ihr die Befugnisse fehlen. Doch das Kabel gäbe es in jedem M-net Shop. Der Hoffnungsschimmer auf stabiles Internet trieb mich gestern Abend dann zum Bahnhof in ein M-net Geschäft. Dort gab es das Ypsilon Kabel allerdings nicht! Der Mitarbeiter versicherte mir jedoch die Verfügbarkeit am Stachus und rief dort sogar noch an. Im Stachus Geschäft angelangt, fand man das Kabel nicht. Nach meinem Drängen rief man den Vorgesetzten an, der nicht abhob. Danach wählte der Mitarbeiter die Kundenbetreuung, die wiederum versicherte, man könne das Kabel nicht bestellen. Der einzige Weg ist ein neues Ticket im System. Bis heute habe ich keine Bestätigung erhalten...

Fazit

M-net, wir müssen an Deiner Kommunikation arbeiten. Statt Millionen in Werbung mit glücklichen Models zu investieren, solltest Du vielleicht den Kundendienst mit einer Software ausstatten, die allen Mitarbeitern Zugriff auf die Kundenprofile ermöglicht. Hinsichtlich der Mitarbeiter im Kundenservice empfehle ich unter Umständen eine Gehaltsanpassung, was sicherlich die Motivation erhöht. Noch besser für die Motivation der Mitarbeiter wäre mehr Vertrauen in deren Entscheidungskompetenzen. Es ist schlicht lächerlich, dass weder der telefonische Kundendienst, noch die M-net Geschäftsstellen in der Lage sind, ein fehlendes Kabel im Wert von vermutlich unter €3,00 zu bestellen. Bei Euch arbeiten keine Schimpansen, sondern Menschen. Die denken in der großen Mehrheit mehrmals am Tag sogar selbstständig. Ihr solltet das mal versuchen. Am Ende gehen die nämlich lieber an die Arbeit und die Kunden fühlen sich nicht schikaniert.

Ich entziehe Euch jetzt einfach die SEPA Überweisungsbefugnis und kündige meinen Vertrag. Das wird Euch vermutlich aufwecken. Blöd nur, dass es zu spät ist.

 

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Aktualisierung

Nachdem ich meinen Blogbeitrag auf der Facebookseite von M-net platziert hatte, rief auch binnen 24 Stunden ein Hr Kowalski (o.ä.) bei mir durch und erklärte mir in einer geschult ruhigen Art, das ich natürlich nichts zahlen müsse, sofern die Kabel richtig angeschlossen sind. Zudem hätte das Ypsilon Kabel mir nicht weitergeholfen, sondern ausschließlich ein Techniker.

Die meldeten sich zwar nicht wie versprochen Ende der Woche, sondern erst Montags, allerdings läuft seit dem 29.09. mein Internet wieder normal. Der Techniker wechselte am Schaltschrank an der Strasse irgendein Teil aus und die Abbrüche hörten sofort auf. Nach einem langen Wochenende surfe ich nun wieder so wie es sich gehört.

Dann rief noch die Vertragsabteilung an und hat mich mit relativ viel Geld bestochen, den Vertrag nochmal zu verlängern. Am Ende bleibt jedoch mein Fazit, die Kollegen besser auszubilden und vor allem die Anzahl der Mitarbeiter aufzustocken. Es kann nicht sein, dass Kunden 30+ Minuten auf eine Hilfe warten müssen.

2 thoughts on “Misstrauen gegenüber Angestellten erstickt guten Kundenservice bei M-net”

  1. Hallo Dirk, ich habe gerade Deinen Beitrag über M-Net gelesen. Ich muss zugeben, ich hab mich darin selbst wieder gefunden.

    Ich selbst war 13 Jahre lang Kunde bei M-Net (früher hießen die noch Augusta-Kom bzw. Allgäu-Schwaben-Netz) und war auch immer zufrieden, zwar gab es nicht das schnellste Internet, aber dafür das günstigste und ich wollte dem Konzernriesen Telekom nicht mein Geld in den Hintern schieben, sondern eher einen regionalen Anbieter unterstützen.

    Leider begann die Odysee mit den Problemen bei meinem Umzug in ein Neubaugebiet. Der Umzug und die Umstellulng des Anschlusses klappte wunderbar und auch ab dem 1. Tag beim Einzug im Jahre 2016 in die neue Wohnung hatte ich tadelloses Internet. Ich hatte zwar 2 Monate später ein erstes Problem, worauf mir eine neue Fritzbox geschickt wurde und damit war das Problem auch erstmal behoben.

    Leider häuften sich die Probleme mit M-Net in den letzten 1,5 Jahr extrem. Es hat angefangen mit Leistungsabbrüchen, Totalausfällen usw. M-Net bat mir Besserung an und schickte Techniker, diese konnten keine Fehler finden, es gab wieder mal eine neue Fritzbox. Diese Lösung hielt max. 4 Wochen, dann kam es erneut zu Abbrüchen in der Leitung, entweder war ich komplett tot oder surfte mit voller Geschwindigkeit, von einer auf die andere Minute ohne irgendwas am Setup zu verstellen.

    M-Net war ratlos. Ich wohl auch. Doch irgendwann lief das Internet wochen und monatelang stabil, ich dachte mir schon, ok der Fehler ist gefunden, bis ich mir mal die Leistungswerte in der Benutzeroberfläche der Fritzbox angeschaut haben. Da hat M-Net doch glatt ein gedrosseltes Profil aufgespielt, wohl in der Hoffnung, ich würde das nicht mitbekommen? Anstatt einer 18000er Leitung hatte ich nur noch 7000 im Downstream. Als ich darauf bei M-Net angerufen habe um eine Erklärung dafür zu erhalten, bekam ich doch die plumpe Antwort: „Ja, aber jetzt läuft Ihr Internet ja problemlos wieder“ —> ??? Das ist also die Lösung, man schraubt die Bandbreite runter um einen offensichtlichen Fehler in der angemieteten Leitung zu vertuschen?

    Nach langen Fachdiskussionen mit einem wirklich geduldigen Mitarbeiter von M-Net am Chat hier in Facebook räumte dieser mir ein, das es leider häufiger zu Problemen bei angemieteten Leitungen kommen kann, da diese von der Telekom gedrosselt freigegeben werden und leider durch die Drosselung Abbrüche entstehen können, weil zu viel Leistung „hineindrückt“ und aber nur ein Teilstück ja durchgelassen wird.

    Nun gut, dank dieser Erklärung war ich nun schlauer, aber das erklärte mir nicht, warum ich weiterhin den vollen Betrag für eine 18000er Leitung bezahlen sollte, wenn ich doch nur eine 7000er Leitung habe. Die Anfrage meinerseits, um wieviel Euro mein Vertrag nun reduziert wurde, blieb bis heute unbeantwortet.

    In Folge dessen schrieb ich natürlich meine Kündigung mit Nutzung des Sonderkündigunsrechtes, da ich ja nicht mal die Hälfte der bezahlten Leitung erreichte. Diese Kündigung wurde prompt akzeptiert, allerdings hat M-Net in Ihrem Schreiben nicht zugegeben, das die Leitung absichtlich eingeschränkt wurde, es wurde in der Bestätigung der Kündigung nur erwähnt „Nach einer intensiven Recherche sind wir zu der Entscheidung gekommen, das Ihnen ausnahmsweise ein Sonderkündigungsrecht besteht“.

    Nun ja, was soll ich abschliessend sagen, jetzt habe ich eine 100mbit Leitung eines anderen Anbieters, die seit dem 1. Tag problemlos läuft, ich zahle in den ersten 12 Monaten exakt die gleiche Gebühr, wie ich bei M-Net für eine 18000er Leitung bezahlte, die nie richtig funktionierte und von den 18000 hab ich sowieso max. nur 14000 jemals gesehen, wenn es überhaupt mal stabil gelaufen ist.

    Es ist traurig und ich verstehe, das M-Net auch die Hände gebunden sind, eben gerade, wenn Sie auf angemietete Anschlüsse zurückgreifen müssen. Jedoch erschliesst sich mir damit nicht der Sinn, warum es in der Werbung immer schmackhaft gemacht wird, ein schnelles Internet bei M-Net zu haben, wenn es doch größtenteils gar nicht der Fall ist? Klar geht der Ausbau nicht von heute auf morgen, aber was ich nicht habe, sollte ich auch nicht bewerben?

    So, sorry für meinen Roman, aber wie Du siehst, hatte ich auch eine ordentliche Odyssee mit M-Net hinter mir! LG

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